Термин Operations support systems (OSS) обозначает системы поддержки операционной деятельности сетевого оператора. Это сокращение будет использоваться повсюду, включая системы поддержки бизнес-процедур Business support systems (BSS). Под сетевым оператором мы понимаем провайдера телекоммуникационных услуг, имеющего сетевую инфраструктуру и обеспечивающего разнообразный сервис услуг связи. Начиная с середины 80-х годов прошлого века, в развитых странах наблюдается неуклонный рост интереса к вопросам управления сетями связи. Эта тема активно обсуждается на всех международных конференциях по связи, ей был посвящен целый ряд специальных темати- ческих номеров ведущих журналов. Столь зна- чительный интерес к системам управления (СУ) сетями связи обусловлен комплексом следующих причин.

· Усложняются сами сети связи. На них внедряются новые технические средства, основанные на передовых технологиях. В то же время продолжает использоваться и более старое оборудование, поэтому на сетях связи сосуществуют аналоговые и цифровые системы передачи данных, электронные и координатные коммутационные станции и т.п. Большое распространение получают локальные и городские сети, сети связи с подвижными объектами. Им необходимо связываться между собой и выходить на региональные и глобальные сети связи. Таким образом, сети связи становятся все более неоднородными, как по структуре, так и по используемым техническим средствам.

· С конца 80-х годов во многих странах началась либерализация и демонополизация рынка услуг электросвязи. Стали появляться частные компании, предоставляющие различные услуги связи. С одной стороны, это увеличило число покупателей СУ сетями связи, а с другой – резко усилило конкуренцию на рынке. Современные телеинформационные системы, основанные на совместном использовании связи и вычислительной техники, стали жизненно необходимыми для функционирования многих сфер деятельности: государственное управление, финансы, промышленность, транспорт, медицина. Это обусловливает необходимость обеспечения высокой надежности систем связи. По оценкам ряда специалистов, убытки от отказов могут достигать нескольких миллионов долларов в час.

· Многие организации стали создавать для своих нужд собственные корпоративные сети связи. Широкое распространение получили гибридные сети, которые организации создают на базе арендуемых каналов связи.

· Тенденции мировой интеграции влекут значительное увеличение международного информационного обмена и требуют организа- ции всемирных, общеевропейских и других сетей связи.

Промышленность связи перемещается в мир, в котором мы можем связываться с любой точкой планеты и в любое время. Это преобразование происходит в результате ряда тенденций, среди которых:

-    феноменальный рост мобильной телефонной связи и его экспансии от передачи голоса до мобильного Internet, который преобразуется в Internet «в кармане пользователя» и создает новый мир индивидуализации, центров информации, услуг типа «всегда на связи» и сервис, «который всегда с вами»;

-    экстраординарный рост Internet и IP-услуг и приложений;

-    стремительное увеличение числа мобильных телефонов и устройств, подключаемых посредством мобильной связи, ежегодный прирост продаж более чем на 500 миллионов; при этом подключаются персональные компьютеры, автомобили, приборы и целые дома пользователей;

-    необузданный бум e-бизнеса B2B – business to business;

-    новая технология и стандарты, допускающие возможность широкополосного доступа и, в конечном счете, вся работа с IP-сетями многофункциональной сети;

-    конвергенция сетей, перемещающаяся от вертикально интегрированных «одиночных» сервисных сетей к горизонтальным слоям центральных многофункциональных IP-сетей;

-     усиленное соревнование и специализация, управляемые отменой госконтроля и глобализацией.

Задачи управления набором телекоммуникационных услуг и той инфраструктурой, на которой они основаны, являются главными проблемами сетевого оператора.

В конце 80-х годов прошлого столетия по инициативе правительства Великобритании в лице СCTA (Сentral Computer and Telecommunications Agency), а затем OGC (The Office of Government Commerce (www.ogc.gov.uk)) была проведена работа по унификации приемов и методов оптимизации технологических процессов автоматизации. В особенности это коснулось IT (information techno­logies) – отделов информационных технологий. В результате была создана библиотека ITIL (IT infrastructure library). По рекомендациям ITIL, деятельность по обеспечению сервисов представляется в виде процессов. Процесс – это последовательность шагов, направленная на достижение определенной цели или результата. Каждый процесс должен иметь своего владельца. Владелец процесса – это физическое лицо, отвечающее за сквозное выполнение процесса. Управляемо только то, что измеряемо, поэтому с каждым процессом должен быть связан некоторый набор метрик. В соответствии с рекомендациями ITIL управление должно осуществляться процессами, представленными в таблице.

Таблица

Предоставление сервисов (Service Delivery)	Поддержка сервисов (Service Support)
Управление уровнем сервиса (Service Level Management)	Управление инцидентами (Incident Management)
Управление возможностями (Capacity Management)	Управление проблемами (Problem Management)
Управление рисками (Continuity Management)	Управление конфигурациями (Configuration Management)
Управление затратами (Cost Management)	Software Control & Distribution
Управление доступностью (Availability Management)	Управление изменениями (Change Management)

Аналогично в конце 90-х ведущими мировыми производителями телекоммуникационного оборудования был создан TMForum (www.tmforum.org) для анализа и формализации процессов в организациях сетевых операторов. В результате создана обобщенная модель процессов, протекающих у сетевого оператора, – eTOM (enhanced telecom operations map – усовершенствованная карта телеком-операций) – руководство, наиболее широко используемое, и стандарт «де-факто» операционных процессов в промышленности передачи данных; eTOM описывает телеком-процессы, определяет их основные элементы и вопросы взаимодействия. Основное отличие подходов ITIL и eTOM заключается в том, что ITIL определяет наборы бизнес-процессов и взаимодействие между ними, а eTOM описывает целостные и связанные вертикальные процессы. Некоторый анализ связи ITIL и eTOM дает Мюнхенская школа телеменеджмента MNM (www.nm.ifi.lmu.de/Hauptseminare/) [1].

TMN-архитектура

OSS-область – это огромная и многослойная сущность, для понимания которой необходимо иметь точные представления о каждом слое. Многообразие типов информационных сетей, оборудования и СУ для них, производимых различными изготовителями, и желание пользователей одних сетей взаимодействовать с пользователями других вызывает потребность в организации совместной работы этих сетей и соответствующих СУ. Разработка стандартов СУ сетями связи, производимая такими организациями, как Международная организация стандартов (ISO), сектор стандарти-зации электросвязи Международного союза электросвязи ITU-T и Координационный совет сети Internet (Internet activities board – IAB), опиралась на достижения в этой области ведущих фирм. Обычно иерархия управления изображается в виде пирамиды, разделенной на ряд уровней: основание занимает элемент менеджеры, затем управление сетью, управление сервисами и в вершине – управление бизнесом. Это – иерархия управле- ния сетями связи TMN – Telecommunication manager network по eTOM. Известны и более детализированные пирамиды с большим числом слоев.

Обратите внимание, что каждый уровень зависит от услуг, обеспеченных смежным нижележащим уровнем. Достоинством TMN-модели является то, что она обеспечивает возможность достичь уровня абстрагирования, которое не зависит от конкретной реализации или наполнения того или другого уровня. В идеале не имеется никакой связи между несмежными уровнями. Другое достоинство TMN-модели – разделение функциональных возможностей управления на ряд функциональных областей в модели eTOM.

Карта TMФорума

Хороший краткий обзор того, что OSS действительно предназначены для отображеия  процессов технологии в телекоммуникационных предприятиях, дается организацией TMФорум в ее карте eTOM. Карта содержит детальное описание наиболее важных процессов, происходящих в организациях, которые мы обычно называем сетевыми операторами.

И в карте телекоммуникационных операций TMФорума, которая связана с пирамидой управления сетью, и в представленной ранее таблице присутствуют процессы предоставления и управления различными сервисами. А вот наиболее важное отличие телеком-процессов от таблицы – присутствие в них элемента менеджеров. Элемент менеджеры – частные решения, разработанные и поставляемые непосредственно продавцами оборудования вместе с самим оборудованием. Их ограничение заключается, как правило, в возможности применения только к определенному типу оборудования. Чтобы упростить встраивание элемента менеджеры в OSS-среду, к ним предъявляются повышенные требования возможности интеграции. В случае, когда сетевой оператор имеет несколько сетевых технологий, он иногда базирует свое OSS-решение исключительно на элементе менеджеры и системе биллинга.

Набор проблем, решаемых OSS, четко очерчен и достаточно формализован. Разделение OSS по продуктам определяется, в основном, рыночными соображениями фирм-производителей и стадией зрелости рынка, поэтому номенклатура меняется во времени. В настоящее время распространено следующее разделение приложений для автоматизации операционных процессов (приведен частичный список):

·          inventory management – система управления информацией о сетевых ресурсах, имуществе и пользователях:

-    inside plant – система поддержки операций с конфигурированием и расстановкой оборудования внутри помещений;

-    outside plant – система поддержки обслуживания внешнего линейного хозяйства;

·          service assurance – обеспечение качества сервиса:

-    workforce management – управление рабочими ресурсами;

-    alarm handling – обработка аварийных сигналов;

-    order management – система автоматизированной обработки заказов;

-    provisioning engines – автоматическая активация спроектированных сервисов;

-    network provisioning – мониторинг и обеспечение работы физических сетевых устройств;

-    trouble ticketing – workflow – сопровождение информации о проблеме;

·          service provisioning – система автоматизации технического проектирования сервиса:

-    workflow systems – системы поддержки технологии;

·          billing – система сбора информации о трафике и его тарификация;

·          performance management – управление качеством;

·          impact analysis – анализ последствий разрушения отдельных сегментов сети;

·          decision support – средства поддержки принятия решений;

·          fraud management – действия по предупреждению мошенничества;

·          fault management – автоматизация принятия мер по исправлению нарушений работы сети.

Названия продуктов, с одной стороны, соответствуют основным службам (подразделениям) сетевого оператора, а с другой – горизонтальным слоям «пирамиды» или горизонтальным слоям карты телекоммуникационных операций TMФо­рума. В какой-то мере это отражает связь eTOM c ITIL. Эта «наследственность» наиболее заметна при организации Trouble Ticketing-системы в виде helpdesk (служба поддержки клиента в режиме реального времени). Так как запросы к службе часто инициализируются жалобой заказчика, то компоненты Trouble ticketing/workflow, как правило, используют технологические операции и логистику, которые обычно требуют человеческого вмешательства. Поручая наладчику выполнить ремонт  или работы по установке, система выдает ему разрешение сообщить назад в Trouble ticketing-систему о завершении работ – вот обычное использование Trouble ticketing-систем.

Этот компонент обычно имеет интерфейс связи с администратором обработки аварийных сигналов и обеспечивает доступ пользователя к helpdesk-оператору, его обслуживающему, и техническому персоналу. Общая структура helpdesk-систем приведена на рисунке.

При более детальном анализе и/или более глубокой декомпозиции процессов можно заметить, что схемы процессов не совсем горизонтальные и «плоские». Так, на рисунке модуль «статистика эскалаций» предусматривает наличие некоего порога, после которого сведения о проблеме передаются на более высокий уровень менеджмента предприятия для решения вопроса о разрешении возникшей проблемы. Кроме этого, модуль «второй уровень поддержки» может оказаться принадлежащим к иному уровню иного предприятия. Аналогичная картина наблюдается при декомпозиции некоторых уровней «горизонтальных» процессов карты телекоммуникационных операций. Примеры таких декомпозиций приведены в работах уже упоминавшейся школы MNM [2].

Кроме того, «горизонтальные процессы» карты адекватны и удовлетворяют технологический процесс конкретного подразделения сетевого оператора. Они мало влияют на вертикальные связи предприятия и практически недоступны, по крайней мере на просторах СНГ, тор-менеджменту. Надо отдать должное: большинство производителей OSS, как правило, имеют интерфейсы для связи программ различных производителей, но это в большинстве случаев факультативные особен- ности, требующие отдельной и тщательной настройки.

Главными современными тенденциями на рынке OSS являются конвергенция всевозможных программ либо интеграция продуктов различных фирм путем создания взаимных интерфейсов. Требованиями, которые предъявляются сегодня к OSS, являются доступность и качество информации о сетевой инфраструктуре, а также эффективный обмен информацией между различными отделами оператора.

Отдельная и важная проблема сетевого оператора выбора критериев KPI (key performance indicator) или KQI (key quality indicator) – ключевые показатели качества и их связь с данными и данными, которые хранят, накапливают и обрабатывают программы типа Performance management, Fault management, Inventory management и т.д., а также EMS (элемент менеджеры) и NMS (сетевые менеджеры). Некоторые теоретические предпосылки приводятся в [3] при поиске места локализации неисправности по имеющимся данным, извлекаемым из EMS. Важна вся информация, которая содержится в EMS и NMS:

1)  интеллектуальные сети IN (Intellectual network [4]);

2)  настраиваемое приложение расширенной логики для сетей подвижной связи CAMEL (customised application of mobile network enhanced logic [5]);

3)  система сигнализации № 7 SSN7 (signaling system №7 [4]).

Всей этой информации достаточно для анализа качества работы как традиционных наземных сетей связи, так и мобильных сетей. Сделать, правда, это можно только после выбора модели оценки качества и разработки специализированного математического обеспечения.

Все это наводит на мысль о рассмотрении «вертикальных» процессов и создании адекватного инструментария, с которым непосредственно взаимодействует высшее руководство сетевого оператора. Главным здесь является тесное взаимодействие и долговременное сотрудничество сетевого оператора, его системного интегратора, а также производителей оборудования, поставляемого оператору, и OSS.

Некоторые из активных игроков OSS-рынка: Cramer, Micromuse Netcool/Omnibus, Vallent (бывшая WatchMark-Comnitel), Remedy ARS, NetCracker, Nettest CoManage, Entuity, InfoVista, Ericsson Net-tuner, Trendium.

Выбор средств автоматизации операционных процессов является стратегической задачей, так как дальнейшее развитие OSS отражает бизнес-стратегию оператора. Здесь делается попытка обобщить имеющийся в «S&T Софт-Троник» опыт по внедрению приложений для OSS в виде набора заключений и рекомендаций. Так как каждый оператор имеет свои уникальные особенности, наши рекомендации будут довольно общими, которые необходимо адаптировать к определенному случаю.

Выбор стратегии автоматизации

Чтобы внедрить полномасштабное OSS-решение, способное к поддержке всех главных процессов, описанных в eTOM, по предварительной оценке необходимо 10¸40 миллионов $.

Примерно 60¸70 % расходов сетевого оператора – это затраты на обеспечение функционирования, и, следовательно, автоматизация операционных процессов является одним из наиболее эффективных способов сокращения этих затрат, а тем самым повышения эффективности деятельности оператора. Кроме того, сетевой оператор должен быть подготовлен к слияниям и дроблениям компании. Поскольку эти процессы – реальность сегодняшнего дня, то правильная организация и эффективность OSS является жизненно важным условием выживания сетевого оператора. очевидно, что сетевой оператор с интегрированной OSS-средой имеет неоспоримое преимущество как при слиянии, так и при дроблении оператора. В итоге потребность в IT-стратегии для OSS-области становится критической.

Собственное развитие

Выше упоминалось, что имеется много доступных на рынке программ, которые удовлетворяют потребности сетевого оператора по функционированию и эксплуатации предоставляемых сервисов. И не имеет смысла разрабатывать внутренний продукт, если он может быть куплен на свободном рынке. Даже если стоимость, грубо говоря, та же после выполнения первой стадии внедрения, то покупка выгодна в конечном итоге из-за экономии инвестиций и использования труда специализированных фирм. Вовсе не OSS-компо­ненты делают сетевого оператора уникальным или обеспечивают конкурентоспособное преимущество, а то, насколько успешно он использует эти компоненты. Поэтому старайтесь избегать доморощенных решений. Внедрение продуктов и решений, апробированных на мировом рынке, является гораздо более выгодным с точки зрения зашиты инвестиций.

Полное решение

Большинство поставщиков оборудования и некоторые из крупных независимых поставщиков программного обеспечения (производители OSS-приложений) утверждают, что могут предложить законченные решения. Они часто адаптируют продукты к определенному типу оператора и пытаются получить решение, выходящее за рамки «коробочного». Для сетевого оператора, который обслуживает узкий круг клиентов и не имеет никакого намерения расширения своего бизнеса в новые области, это может служить необходимой альтернативой. При этом он получает более короткое время развертывания и избегает многих из нестыковок включенных в пакет систем.

Однако этот подход имеет ряд недостатков:

· зависимость от единственного производителя (сетевой оператор должен положиться на него, но нет единственного производителя, который хорош во всем);

· гибкость (возникнет проблема, если появится потребность в новых функциональных возможностях, новых услугах или новом виде бизнеса);

· поддержка оборудования многих производителей (возможность свободы выбора сетевого оборудования от любого поставщика).

Программы «лучшее из имеющегося»

Возможность выбрать лучшее из приложений в каждом классе и внедрять их отдельно соблазняет. Это предоставляет свободу выбора и острую конкуренцию при каждой закупке. Так как большинство программ способно к адаптации к определенной среде, это является жизнеспособным подходом.

Однако опыт показывает, что имеются некоторые недостатки и в подходе «лучшее из имеющегося».

· Это процесс с дороговизной первоначальной интеграции, отнимающий много времени и требующий значительного усилия для поддержки.

· Если каждая программа инсталлирована в виде отдельного проекта и, возможно, отдельным системным интегратором, то мы можем получить архитектуру, где целостное OSS-решение есть результат сшивания точек связи отдельных модулей. Каждый системный интегратор проекта, конечно, хочет забраться как можно дальше с минимальными усилиями.

· Если потребуется получить лучшее решение путем комбинации функциональных возможностей двух программ, возникают трудности при использовании и смешивании функциональных возможностей.

· Фактическое усилие направлено на то, чтобы решить, где постоянно находится информация и как она передается другим потребителям. Полное решение заключается в выборе того, какая из программ должна делать определенную операцию, какими функциональными возможностями ее можно пренебречь, так как зачастую имеется существенное функциональное перекрытие между программами.

Несмотря на отмеченные недостатки, этот подход есть метод наилучшего приближения для оператора, имеющего компетентного системного интегратора в кругу своих исполнителей.

Партнерская стратегия

Необходимо иметь стратегию выбора и поддержки партнеров – поставщиков оборудования, независимых поставщиков программного обеспечения для автоматизации OSS и системных интеграторов.

Длительные отношения. Лучше иметь немногих близких партнеров и надолго, чем наоборот. Тот факт, что ваши партнеры знают ваш бизнес и операционную среду, имеет огромное значение для обнаружения совместных возможностей. Ваши партнеры формируют вашу «экосистему», знают друг друга и совместную работу.

Метод выбора продуктов и производителей. Выбор программы не может быть основан на брошюрах, полученных через Internet. Программа должна быть оценена с точки зрения технического задания (которое должно определить все требования, предъявляемые к продукту), требования должны быть уточнены при натурных испытаниях и касаться характеристик открытости, архитектуры, модульного наращивания, устойчивости и т.д.; все это должно быть тщательно проанализировано. Выбор производителя, оценка продавца (который может быть одним из ваших системных интеграторов) и его возможностей по поддержке очень важны. Не менее важны и такие характеристики, как прилагаемые усилия, обслуживание, эксплуатация, настроечные программы, партнеры и адаптивность.

Поиск своего системного интегратора. Важно выбрать одного или нескольких системных интеграторов, которые желают развертывать и обслуживать ваше OSS-решение. Здесь, мы полагаем, ключевые факторы в оценке:

·          локального присутствия (хотя бы частичного) и в возможности следовать за вами при расширении деятельности за границей;

·          хороших и всесторонних знаний деятельности сетевого оператора и OSS-области (понимание бизнес-процессов, их взаимосвязей, распределение их в вашей инфраструктуре);

·          возможности гарантировать удобное в сопровождении и в расширении решение;

·          мощного набора предлагаемых ведущих производителей программного обеспечения;

·          готовности поставлять и обслуживать пред­установленные наборы программ.

Определение требований к предложенному процессу. В зависимости от выбранной OSS-стратегии необходимо определить стратегию закупки приложений для автоматизации операционных процессов. Мы сталкиваемся с тем, что многие сетевые операторы не знают, как сформулировать запрос (на предъявляемые к процессу требования) производителям приложений, системным интеграторам, поставщикам оборудования или, возможно, даже их IT-продавцам. Лучше всего – запросить совет у «глобальных» системных интеграторов, которые имеют масштабный опыт внедрения. Направьте копию запроса независимым поставщикам оборудования, которым вы доверяете, где уместно спросить их о возможности обратиться к их собственным привилегированным системным интеграторам или попросить установить партнерство с одним из известных системных интеграторов.

Список литературы

1.  Markus Heller. ITIL und eTOM-Konzepte im Vergleich. Hauptseminar: Neue Ansätze im IT-Service-Management-Prozessorientierung (ITIL/eTOM) / Prof. Hegering, Prof. Linnhoff-Popien. 2004.

2.  Clarissa Falge. Präsentation: eTOM: Service Management & Operations. Hauptseminar: Neue Ansätze im IT-Service-Management-Prozessorientierung (ITIL/eTOM) / Prof. Hegering, Prof. Linnhoff-Popien. 18.02.2004.

3.  Steinder M., Sethi A.S. A Survey of fault localization techniques in computer networks. – Science of Computer Programming. 53, p.p. 165-194, (2004).

4.  Гольдштейн Б.С. Сигнализация в сетях связи. - М.: Радио и связь, 1998. - Т.1.

5.  Зуев С.А. Основы GSM. //Радіоаматор. – 1998. -№ 9-10; 1999. - № 1-2.