Software & Systems

В условиях жесткой конкуренции в банковской сфере для достижения успеха банку уже недостаточно просто предоставлять клиенту набор стандартных услуг. Для обеспечения стабильного роста бизнеса на первое место выходит уровень качества обслуживания, которое напрямую зависит от оперативности и эффективности работы обслуживающего персонала.

Сегодня существует ряд услуг и сервисов, призванных повысить удобство клиента при работе с банком. Эффективность и доступность операторов центра обработки вызовов, надежность банковских сервисов, скорость обработки запросов и оперативность взаимодействия филиалов банка между собой – факторы, имеющие большое значение для клиентов. Следовательно, банку, беспокоящемуся о комфорте работы и лояльности своих клиентов, стоит уделить данному вопросу особое внимание. А это невозможно без развитых информационных технологий, которые должны обеспечивать устойчивое развитие бизнеса и решать задачу надежного функционирования всех банковских сервисов, необходимых для ведения операционной деятельности.

С этой целью создается ИТ-инфраструктура, основа которой – корпоративная мультисервисная сеть (единая сеть, способная передавать голос, видеоизображения и данные). Основным стимулом появления и развития мультисервисных сетей является стремление уменьшить стоимость владения, поддержать сложные, насыщенные мультимедиа прикладные программы и расширить функциональные возможности сетевого оборудования. Мультисервисные сети позволяют также расширить свои сетевые магистрали, предоставляя новые сервисы и дополнительные услуги широкому кругу корпоративных клиентов [1, 2].

Принимая решение о построении корпоративной мультисервисной среды с последующей интеграцией в нее технологий IP-телефонии и центра обработки вызовов, банки прогнозируют значительный рост региональных филиалов и ставят следующие задачи:

–      обеспечить прозрачную интеграцию технологий IP-телефонии, полностью сохранив функциональность действующих решений банка в области традиционной телефонии (УАТС);

–      создать защищенные каналы передачи данных и предотвратить возможность несанкционированного доступа в сеть;

–      создать условия для дальнейшего развития сети (расширение географии филиалов, интеграция новых сервисов и приложений) без существенных инвестиций.

Преимуществами корпоративной мультисервисной среды являются простота подключения новых филиалов и отделений банка, рациональное использование полосы пропускания наземных каналов связи, сокращение расходов на междугородную и международную связь, невысокие требования к квалификации технического персонала.

Это достигается использованием при разработке продуктов Cisco Systems в рамках архитектуры AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data), особенность которой – ее распределенная природа (рис. 1). Такое решение создает интеллектуальную сетевую инфраструктуру и обеспечивает поддержку основных сервисов корпоративной сети: передача данных и голоса, безопасность, сетевое управление и механизмы гарантирования качества сервиса (QoS). Коммуникационными каналами могут быть традиционные наземные линии связи ТфОП и цифровые каналы Frame Relay, арендуемые у оператора связи.

Основные компоненты мультисервисной корпоративной сети:

–      IP-телефоны Cisco, подключенные в локальную сеть каждого офиса и обеспечивающие как традиционную функциональность телефонов, так и ряд новых функций;

–      сервер Cisco CallManager, позволяющий управлять телефонными соединениями и предоставлять дополнительные сервисы IP-телефонии;

–      голосовые шлюзы, предназначенные для подключения к ТфОП и стыковки с существующими УАТС;

–      коммутаторы, необходимые для подключения активных сетевых устройств: рабочих станций, IP-телефонов и серверов.

Часто филиалы банка развиваются поэтапно: сначала открывается небольшой офис, который по мере развития бизнеса укрупняется. С развитием филиала банку необходимо иметь ресурс для постепенного наращивания количества телефонов и увеличения пропускной способности сети передачи данных. В таких условиях традиционное телефонное решение обходится значительно дороже, чем телефония на базе IP, даже при условии аренды каналов. IP-телефония, в свою очередь, позволяет легко наращивать количество абонентов и реализовывать прозрачную интеграцию с уже существующими традиционными решениями, полностью сохранив их функциональность.

Основу такой интеллектуальной сетевой инфраструктуры для функционирования IP-телефо­нии составляют коммутаторы, маршрутизаторы, голосовые шлюзы и другое оборудование. IP-ин­фраструктура поддерживает основные сервисы корпоративной сети: обеспечение качества сервиса (QoS), безопасности и сетевого управления. Кластер серверов Cisco Call Manager в центральном офисе устанавливает телефонные соединения и управляет IP-телефонами, расположенными в удаленных филиалах банка в пределах корпоративной мультисервисной сети. Если связь между головным офисом и регионами нарушена, региональные филиалы имеют возможность обрабатывать вызовы локально за счет использования средства отказоустойчивой телефонии для удаленных офисов (Survivable Remote Side Telephony).

Центр универсальной обработки вызовов обслуживает все офисы банка с сохранением еди- ного корпоративного стандарта качества, а корпоративная мультисервисная сеть, объединяющая центральный офис банка с региональными филиалами, обеспечивает передачу данных и голоса, безопасность, сетевое управление и механизмы гарантирования качества сервиса.

Решение для построения контакт-центра банка базируется на IPCC (Internet Protocol Contact Center) компании Cisco Systems и интегрируется в мультисервисную сеть (рис. 2). ПО IPCC является одним из структурных компонентов для построения интеллектуальных центров обработки конвергированных вызовов (данные, голос, видео) архитектуры Cisco AVVID.

Контакт-центр позволяет принимать и обрабатывать поток входящих обращений, поступающих как по традиционным телефонным сетям (голос, факс), так и через каналы Интернет (e-mail, web-обращения), используя функцию web-collaborati­on.

Управление работой контакт-центра осуществляется в режиме реального времени, что позволяет оперативно реагировать на изменения потоков вызовов и обслуживать их оптимальным количеством ресурсов.

Пример реализации

ОАО ВТБ Банк в Украине – стабильно развивающийся универсальный банк, входящий в группу крупнейших по классификации Национального банка Украины.

По мере развития в банке активно строится ИТ-инфраструктура.

Первостепенной задачей, стоящей перед любой ИТ-инфраструктурой, является обеспечение ее соответствия и соответствия информационных систем предприятия требованиям бизнеса.

Именно поэтому в ВТБ Банке для надежного функционирования всех банковских сервисов, востребованных при ведении операционной деятельности, было принято решение о создании мультисервисной корпоративной сети банка.

Интегратором проекта выступила компания «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА».

В результате реализации проекта была построена корпоративная мультисервисная сеть ВТБ Банка, которая стала фундаментом для внедрения бизнес-приложений, обеспечивающих эффективное взаимодействие с клиентами и дающих возможность расширять спектр предоставляемых банком продуктов и услуг. Построение корпоративной сети сделало возможным внедрение технологических информационных систем, которые позволяют эффективно организовать работу сотрудников банка.

Корпоративная сеть передачи данных ВТБ – это интегрированная среда, позволяющая использовать все многообразие телекоммуникационных услуг (традиционную передачу данных, IP-теле­фонию, видеоконференц-связь) и предполагающая интеграцию со средствами контроля доступа, охраны и видеонаблюдения.

Посредством построения ВТБ Банком корпоративной сети решена задача доступности для всех сотрудников банка и актуальности информации, обеспечивающей технологические и бизнес-процессы. Построение корпоративной сети позволило начать комплексную централизацию информационных систем, что повысило их управляемость и эффективность использования. Прежде всего централизация бизнес-прило­жений во много раз повышает скорость распространения новых продуктов и услуг по всей сети банка, предоставляет клиентам равные возможности в пределах всей Украины.

За счет использования защищенных каналов передачи данных значительно повысилась степень информационной безопасности на уровне обмена сотрудниками банка информацией в электронном виде, доступа сотрудников к информационным системам и базам данных, а также на уровне защиты от внешних информационных угроз.

При построении корпоративной сети был сделан акцент на создание отказоустойчивой транспортной сети передачи данных для обеспечения работы филиалов и отделений банка, а также на обеспечение планового открытия новых отделений. Стандарт типового узла сети предполагает наличие основного и резервного каналов связи от разных провайдеров.

В банке развернута система мониторинга корпоративной сети, которая позволяет в режиме реального времени между узлами (отделение–фили­ал–головной офис) не только осуществлять анализ трафика с точки зрения загрузки канала передачи данных, но и вести статистику по типу трафика (например, АБС, электронная почта, документооборот, Интернет и т.д.). Внедрение такой системы мониторинга также позволяет упростить задачу оптимизации затрат на аренду каналов связи и планирования мероприятий по модернизации транспортной сети передачи данных.

В процессе реализации проекта были успешно решены следующие задачи:

–      все головные офисы объединены в единую структуру резервируемыми каналами связи;

–      в головном офисе развернута система мониторинга и управления сетевыми устройствами;

–      развернута система мониторинга сетевой безопасности;

–      развернута IP-телефония с общим количеством абонентов свыше 3 000;

–      для обслуживания клиентов развернут центр обработки вызовов на 40 операторов;

–      заменено каналообразующее оборудование в 25 областных центрах, а также модернизированы их локальные сети;

–      заменено оборудование в существующих отделениях и построены новые, суммарной численностью свыше 180;

–      построены защищенные каналы связи как на уровне головной офис–филиал, так и на уровне филиал–отделение;

–      построена сеть АТМ, каналообразующее оборудование сети подключено к головному офису с использованием технологии DMVPN;

–      к сети подключено более 200 банкоматов;

–      работоспособность сети подтверждена во время эксплуатации и дополнительного тестирования.

Таким образом, корпоративная мультисервисная сеть ВТБ Банка стала современной сетью, построенной с использованием всех технологических возможностей, которые может предоставить такой производитель телекоммуникационного оборудования, как Cisco. Данная корпоративная сеть – это не только надежные каналы передачи данных: она широко использует такие технологии, как передача средствами корпоративной сети голоса и видео, это и IP-телефония, и видеоконференц-связь, и ряд решений по ИТ-безопасности, а также контакт-центр.

Функционально и надежно построенная корпоративная сеть спроектирована на пятилетнюю перспективу. Корпоративная сеть ВТБ Банка – комплексная система, являющаяся платформой для развития прежде всего бизнес-приложений, обеспечивающих организацию работы с клиентами и повышение уровня предоставляемых сервисов. В то же время отказоустойчивая мультисервисная корпоративная сеть позволяет решать множество других задач.

Построение корпоративной сети для ВТБ Банка – масштабный проект не только для органи- зации банковской сферы, но и для всех террито- риально распределенных компаний Украины. Уникальность проекта заключается в его масштабности, в специфике дизайна и особенностях архитектуры сети, в широкой функциональности использованного телекоммуникационного оборудования и ПО. В этом состоит несомненное преимущество сети ВТБ Банка и именно поэтому на форуме Сisco Expo она признана лучшей корпоративной сетью года.

В ходе реализации проекта построения корпоративной мультисервисной сети использован и дополнен накопленный опыт по формированию и обоснованию набора требований и соответствующей им функциональной структуры систем, последовательности задач, решаемых в ходе их интеграции, практического применения разработанного математического аппарата, при выборе компонент систем из представленного на рынке набора промышленных программных и аппаратных средств [3–5].

Технологии и подходы к решению задач, примененные в этом проекте, в значительной мере универсализированы, что позволяет применять их при построении подобных корпоративных мультисервисных сетей, имеющих гетерогенную структуру, не только в банковской сфере.

Литература

1.     Гриценко В.И., Урсатьев А.А. Распределенные информационные системы. Состояние. Проблемы развития // УСиМ. 2003. № 4. С. 11–21.

2.     Лисецкий Ю.М. Опыт построения корпоративной интегрированной информационной системы // Программные продукты и системы. 2007. № 2. С. 26–29.

3.     Лисецкий Ю.М. Методы и алгоритмы комплексной количественной оценки качества систем. М.: ЦВСИТ ИМВС РАН, 2002. 20 с.

4.     Лисецкий Ю.М. Реализация методики комплексной количественной оценки качества сложных систем в програм- мном комплексе «Вердикт». М.: ЦВСИТ ИМВС РАН, 2005. 26 с.

5.     Лисецкий Ю.М. Выбор сложных систем по критерию минимума среднего риска // УСиМ. 2007. № 3. С. 22–26.

References

1.     Gritsenko V.I., Ursatyev A.A., Upravlyayushchie sistemy i mashiny [Journal of Control Systems and Machines], 2003, no. 4, pp. 11–21.

2.     Lisetsky Yu.M., Programmnye producty i sistemy [Software & Systems], 2007, no. 2, pp. 26–29.

3.     Lisetsky Yu.M., Metody i algoritmy kompleksnoy kolichestvennoy otsenki kachestva system [Methods and algorithms of systems complex qualitative assessment], Moscow, TSVSIT IMVS RAS, 2002.

4.     Lisetsky Yu.M., Realizatsiya metodiki kompleksnoy kolichestvennoy otsenki kachestva [Complex quantitative assessment methods realization in software set], Moscow, TSVSIT IMVS RAS, 2005.

5.     Lisetsky Yu.M., Upravlyayushchie sistemy i mashiny [Journal of Control Systems and Machines], 2007, no. 3, pp. 22–26.